Wij doen ons uiterste best u de zorg, begeleiding of dienstverlening te bieden die u van ons mag verwachten. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over uw behandeling, onze voorzieningen of onze service. In dat geval zullen wij er alles aan doen om uw klacht zorgvuldig te behandelen.
Wat te doen bij een klacht?
Indien u een klacht hebt kunt u kiezen uit drie verschillende trajecten:
Nadrukkelijk wordt hier gesteld dat u vrij bent te kiezen voor, klachtbemiddeling of behandeling door de klachtcommissie. Als u in eerste instantie heeft gekozen voor klachtbemiddeling kan desgewenst later alsnog worden gekozen voor klachtbehandeling door de klachtencommissie.
Ad 1. Directe aanpak
In het kader van directe aanpak kunt u terecht bij de medewerker op wie de klacht betrekking heeft. Op die manier kunt u uw ongenoegen – liefst zo spoedig mogelijk – rechtstreeks bespreken met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft.
Er kunnen echter situaties ontstaan waarin deze directe aanpak niet voldoet. Wanneer het niet lukt om er samen uit te komen, of de klachten zijn zo ernstig dat het gewenst is van bemiddeling gebruik te maken, danwel de klachtencommissie te benaderen, kunt u kiezen voor de twee andere mogelijkheden.
Ad 2. Klachtbemiddeling
Indien u gebruik wilt maken van klachtbemiddeling, wendt u zich dan de interne klachtenbemiddeling van BigMove, telefoon 0800 – 400 22 44. De directie van BigMove overlegt met u wie het beste de bemiddeling kan uitvoeren. U krijgt binnen vijf werkdagen neemt de u toegewezen bemiddelaar contact met u op. De bemiddelaar zal samen met u bekijken wat er het beste aan deze klacht gedaan kan worden.
De bemiddelaar kan advies uitbrengen aan de directie over mogelijkheden ter verbetering van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. De directie van BigMove deelt aan u en degene die verantwoordelijk was voor de klachtbemiddeling binnen een maand na ontvangst van het advies schriftelijk mee of zij naar aanleiding van dat advies maatregelen zal nemen en zo ja welke.
Ad 3. Klachtencommissie
Het andere traject, betreft de behandeling van klachten door de onafhankelijke klachtencommissie. U dient de klacht schriftelijk in. Het BigMove Klachtenformulier treft u hier aan. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een bericht dat we uw klacht hebben ontvangen en de verdere procedure zal u dan worden uitgelegd. De klachtencommissie bestaat uit twee vaste leden (voorzitter en secretaris) en een inhoudelijk deskundige. De klachtencommissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de nodige gegevens op. Indien de klachtencommissie uw dossier hierbij nodig heeft, vragen zij eerst toestemming aan u. De klachtencommissie kan u ook vragen schriftelijk toelichting te geven op een klacht en u wordt uitgenodigd voor een mondelinge behandeling van de zaak.
Nadat het onderzoek is afgerond, komt de commissie tot een uitspraak. Hierin staat een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Een oordeel kan luiden: ongegrond, geheel gegrond of gedeeltelijk gegrond en een motivering hierbij. U krijgt een week na de uitspraak hierover bericht. De klachtencommissie legt dit oordeel voor aan de Directie en zij zullen binnen een maand na ontvangst van het oordeel aan u laten weten of zij maatregelen zal nemen en zo ja welke.
